香港二樓書店 > 我們憑什麼信任？：傑出組織的秘密武器【如何讓改變發生？系列１】

前言

為什麼我不敢告訴你我是誰？

　　我們天生有自動關閉或是選擇傾聽的能力，我喜歡在課堂或是工作坊上問學員這個問題『為什麼我們對某些人說話時會有聽沒有到？』不只是聽不進去，而是完全沒有聽到，你有這個經驗嗎？學員們對這個主題討論的氛圍非常熱烈，意見也非常的多元，比如：不信任，說官話，說話不算話，對方態度高傲自我吹噓，嘮叨，喜歡抱怨，太專業聽不懂，他的立場我不認同，有偏見，來批評我的人，太武斷，來挑釁的，對方心不在焉?等，當我再問大家，哪一個最致命？絕大多數人的答案是『不信任』；爸媽的嘮叨可以忍受，朋友的抱怨可以原諒，立場不同可以包容，唯獨『不信任』就完全斷了線。

　　人與人間沒有信任會產生疏離，一個沒有信任的組織或是社群，它所帶來的問題會更嚴峻，人與人間無法溝通，主管們沒有膽識做決策，沒有肩膀去承擔責任，人人「相敬如賓」的團隊沒有熱情和活力，組織只能靠「權力，管理」來運轉，決策基於『我說了算』，決策的品質一落千里，組織裡的會議許多是『協調會』，高階主管在做『交通指揮型』的決策，運作的成本大大提升；可是主管們還是沉浸在『自我感覺良好』的氛圍裡，他們可能不覺察或是不知道還有什麼更好的選擇？每天還是以傳統的管理手段來指揮大軍，他們會很忙很累，這還是個鬆散的組織，大家的目標專注在KPI、SOP、效率和績效，大家沒有覺察，部門間沒有粘著力；信任好似組織裡的粘膠，組織內越信任，決策速度越快，品質越高，越分享，越創新，組織競爭力越強。

　　信任是每一個人天生的本質之一，我們一出生就是活在一個信任的環境氛圍裡：

　　• 父母親的愛和家人的接納

　　• 小孩子的天真無邪，沒有鬼詐

　　• 我們對每一件所接觸的事和物也是給予信任，比如食物，車子，日用品??等。

　　• 我們對社會價值體系的運作也是給予信任：政府的功能，按時繳稅，學校，捷運高鐵的安全，飛機，核電廠，銀行，路上的交通號誌，交通規則的遵守?等。

　　當人與人相互以『信任』對待時，我們心裡的感覺是『溫暖，安全，舒適，喜樂』，這是『幸福感』的來源，這是社會的常態。

　　但是為什麼我們又說「人要贏得他人的信任呢？」（trust is earned not given），當我在從事企業教練這十餘年來，深深的體驗到「信任」是組織和領導力建設現今所最缺的那塊房角石，是誰偷走了我們的信任，讓我「不敢告訴你我是誰？」我不再坦誠的告訴你我的感覺感受和需要了？為的是保護我自己不被傷害；個人「不信任」的原因有許多，最主要的可能是：

　　• 我的心理疆界被侵犯了

　　• 我被冒犯了，心裡好痛

　　• 當我以信任對方的態度來接觸時，對方並沒有及時有正向的回應，我受傷了

　　• 不安全，不歸屬，不認同，不參與，不支持

　　這時你我有三個可能的選擇：傾向、疏離、對抗。

　　當我們清楚的意識到他人有意或是無意的侵犯到我們的心理疆界時，比如說我所屬的工作職責和權限，我們第一個直覺反應可能會是先批判後再決定疏離對抗或是釐清談判；當我們被冒犯時，我們和對方的信任鎖鏈可能就開始鬆動了，但是我們無法察覺那個冒犯可能來自於我自己的軟弱或是自己內心的傷痕，我們常常會不自覺的怪罪他人；當我們熱心的以信任的態度來面對他人時，對方並沒有及時有正向的回應，這可能不是他的專注主題，因此心不在意而沒有察覺，這是我們常說的「熱臉去貼冷屁股」，令自己感到羞愧，我們的反應就是「以後別再這麼熱心了」，這條信任的鏈條鬆動了，而對方可能沒有察覺。

　　這是人與人間的信任，組織與組織間的信任也是如此。當有不信任的氛圍存在時，就會有猜疑，驕傲，評比，嫉妒，容易被冒犯，過去的傷痕常常浮現，甚至於逃避或是漠視現實，對雙方合作或是友好的未來沒有希望和信心，結果可能是互相傷害。我常常會對我的高階主管學員問一個問題：「你的組織健康嗎？」許多高層主管會馬上想到組織的財務報表，我會接著問：「這是組織健康衡量的唯一指標嗎？」，他們知道，做為一個教練，我更關心的是「組織氛圍」，在組織裡「你信任團隊成員嗎？你值得他人信任嗎？」信任關係是領導力的關鍵指標之一。

　　所以，我們要如何建立信任呢？當喪失信任後又如何重建？這就是我利用這本書分享這個主題的目的。

　　建立或是重建要由自己本身開始做起，「做一個值得被信任的人」，信任無法被給予，而是要靠自己的努力和經歷才能贏得，一步一腳印以長時間的見證來贏得，所以我們說「要贏得信任」，但是我們很容易以一句不合適的話語，一個不當的行為或是決策喪失他人對你我的信任；那如何成為一個「值得他人信任的人」呢？面對他人時又該如何付出信任而不被傷害？哪些是著力點？什麼時候面對什麼人只能停留在『淺層信任』的層面？又如何走入「深層信任」階層？當我們失去信任時該如何重建？這對每一個人或是每一個組織都是非常的關鍵，讓我們重回生活在「自然人」的狀態中，舒適、輕鬆、快活、平安、喜樂；這對於組織，那會是「創新、創造、創業」的三創活力團隊氛圍；這也不就是個人和組織建設所追求的目標嗎？

　　「信任」是領導力並領導改變發生的第一塊基石，相信你也會和我有一樣的感受。