《餐旅服務業顧客管理》一書分為三大部分：



第一部分：緒論、歷史與顧客服務之基本概念。

第1章：顧客服務的基本知識；

第2章：定義顧客服務；

第3章：顧客服務的問題解決之道。



第二部分：與餐旅服務業領域相關的服務。

第4章：餐點相關的顧客服務；

第5章：飲料相關的顧客服務；

第6章：住宿相關的顧客服務；

第7章：活動相關的顧客服務；

第8章：觀光旅遊相關的顧客服務；

第9章：賭場相關的顧客服務。



第三部分：評估與規劃。

第10章：研究、工具；

第11章：服務之策略規劃；

第12章：職員發展；

第13章：行銷、建立服務形象

推薦序



　　時至今日，餐旅服務業在台灣社會的經濟發展中，扮演非常重要的角色。餐旅服務業之所以蓬勃發展，乃來自於政府與民間對於此產業未來前景的共識。然而，顧客對於服務內容的品質與要求日漸提升。在服務業中一向講求以客為尊，因此，顧客服務一向被視為餐旅服務業的企業核心。服務業者必需懂得如何將顧客服務的效率與品質發揮至極限、並且讓企業成為顧客心目中的優質服務團隊。迅速掌握並有效運用顧客服務管理知識便成為服務業者永保競爭優勢的重要課題。

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　　本書「餐旅服務業顧客管理」為楊芝澐教授等人繼「餐旅服務業管理」、「餐旅服務業品質管理」之後又一譯著。書中內容乃作者結合若干經典服務實務個案以及顧客服務管理趨勢所完成的精闢教材，從顧客服務的基本概念談起，進而將顧客服務應用至餐旅服務業的主要領域，其觸及範圍涵蓋餐食與飲料服務、住宿、運動會展活動、觀光旅遊等餐旅服務業領域。全書共分為十三個章節，就顧客服務的基本概念、餐旅服務業服務實務運作與探討以及顧客服務規畫進行討論。除闡述優質顧客服務對於餐旅服務業的重要性之外，本書亦深入探討與顧客服務管理相關的重要課題，包括：調查研究工具、策略規畫、人力發展及行銷等。最後再探討優質顧客服務的實踐。本書可讓學習者真切體悟在現今高度競爭的環境下，服務業除了要能提供消費者產品的誘惑外，還得加上優質服務的概念。

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　　「餐旅服務業顧客管理」一書實為莘莘學子、從事顧客服務之人員不可多得的優質學習教本，亦希望藉以對整體服務業品質之提升有所俾益，故以為序，並推薦予各界人士研讀！

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