推薦序
有效運用平衡計分卡 讓公司轉虧為盈 吳安妮
羅伯．卡普蘭（Robert S. Kaplan）和大衛．諾頓（David P. Norton）於一九九二年發展平衡計分卡（Balanced Scorecard）後，全球各地許多企業相繼導入平衡計分卡，藉此協助企業有效地執行策略，進而促進經營績效之提昇。
作者舉千端店為例，以說故事的方式，說明該餐館在不同的策略實施下，對公司經營績效的影響。因ROMYS 總公司不滿千端店長達兩年的赤字，因而聘請專家，欲釐清千端店發生赤字之原因，從而擬出新營運方向，俾提升分店之利潤。出乎意外地，諮詢專家?以數學等方式來思考如何獲得利潤，例如：提高翻桌率（請用完餐的客人儘速離開）增加營業額、鼓勵員工推薦邊際收益高的高單價低成本食材、刪減人事費用（調整計薪人員時數及時薪）及固定成本（減少食材的使用量、撤掉桌上調味料及從事材料費用控管等）等經營方式，試圖提升分店的業績及獲利率。新政策施行後，卻反而導致分店服務人員關係緊張，客人用餐氣氛不佳，使得財務赤字更加地惡化。不僅如此，千端店還面臨同業（大型家庭餐館連鎖店COPPERS）來勢洶洶的低價競爭策略，腹背受敵，不知該如何因應？
作者以說故事之方式，提出如果企業不能了解顧客所需（顧客價值主張），即使常勝的低價策略也會嘗到敗仗。
本書具有三大特色：
作者透過多種角色的轉換，明確且具體地釐清企業目前所面臨之各種問題，並提出以「顧客為主」之策略為出發點，透過平衡計分卡之顧客價值主張，引導內部程序構面之策略性管理方向，進而影響員工及資訊科技面之學習成長構面，由此締造公司長期之良好經營績效，俾達到企業永續經營之目的。
作者在故事之架構中，以指導教授的角色清楚地引導學生該如何有效地運用平衡計分卡：包括財務構面、顧客構面、內部程序構面以及學習成長構面，俾為企業建構正確的經營績效衡量指標。書中的解說方式淺顯易懂，鼓勵學生擬定正確的策略目標，並採取對的策略行動方案。
作者在書中亦以實習學生的角色直接面對實務現場所可能發生之情況，結合平衡計分卡及經營績效，解開公司轉虧為盈的謎底。
作者以平衡計分卡的四大構面之因果關係，運用到家庭餐館—千端店之經營管理，首先以「顧客價值主張」為導向，提供顧客所需要的價值：好的料理、服務或氣氛，然後協助內部程序構面之各項管理以及正確的策略人才之選取，進而使公司從財務赤字轉為黑字，此財務構面之「獲利」結果歸功於正確的顧客構面、內部程序構面以及學習成長構面之建構。而這又與「現代管理學之父」—彼得．杜拉克所提倡「目標管理」及「顧客導向」論點相互呼應，兼具理論與實務，精彩絕倫。
綜觀來看，本書融入平衡計分卡及經營管理的觀念，引導企業有效地運用平衡計分卡於實務之中，因而本書之內容可讀性及可用性極高，對於想要在組織內導入平衡計分卡者將有實作上之極大點醒作用。
（本文作者為政治大學會計學系講座教授）
