序言
我身為ＡＮＡ的空服員飛了十二年，在二○○七年退休之前，接待了超過五百萬名乘客。
在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。
我身為國內線的空服員，多的時候，一天要接待超過二千名乘客，學習到了「人的想法和心情（內在）會表現在日常的行動（外在）中」。
回顧十二年的飛行生活時，許多人的笑容如今仍留在我心中。其中，也有很棒的乘客，令我「想再見一面」。
舉例來說，像是歌手─松田聖子。
我之所以被松田聖子吸引，是因為從她的舉止中，感覺到了她對空服員的體貼。
其中之一是，她的道謝方式。我奉上茶水時，儘管她正在和隔壁座位的人聊天，也盡可能地將上半身面向我，確實地看著我的眼睛，面帶笑容地道謝。
而且不只一次。飛行過程中，她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時，她居然向我道謝道「茶很好喝，謝謝」。
我記得松田聖子的舉止，真的在一瞬間擄獲了我的心。
舉例來說，像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯•布朗（James Brown）。
當時，我還不習慣空服員的工作，笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯，被學姐唸了一頓。
他找我過去，一面攤開《紐約時報》，一面笑著說：「報紙上的這個男的，其實就是我（笑）。如何？嚇了一跳吧？」
我想，他是察覺到「那個空服員（＝我）是不是在挨學姐罵」，「想替我加油打氣」。
而且下飛機時，他說「如果不嫌棄的話，來看我的演唱會吧」，邀請我去看他的演唱會。
他的體貼笑容和溫暖話語，令我「獲得了救贖」，瞬間成了他的粉絲。
我並不是因為松田聖子和詹姆斯•布朗是「名人」，所以才「想再見他們一面」。
當時，我心想「他們人真好」，對他們抱持好感，但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」，明白了他們兩人為何吸引我。
他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜，是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」，而且習慣將它們表現在言語和行動中。
這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是，擁有這種顧慮對方的習慣的人，應該僅僅只有「1％」。而且這是如果想做的話，任誰都能做得到，但是卻只有「1％」的人在做的習慣。
這種「1％的人在做的習慣」吸引了我。
我遇見超過五百萬名乘客，明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動，對方不會感受到」的這個事實。
這兩個人之所以觸動了我的「感情」，八成是因為他們對我的溫情「並非是在做表面工夫」。他們倆的舉止非常自然。
他們自然而然地認同了「我這個人」。
令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息，也就是「滿足對方想被認同的欲望」，可說是「使人際關係圓融的關鍵」。
他序
走心的服務
我非常喜歡中國最近流行的一個詞 「走心」，意思就是走到別人心坎裡去了，無論是指說的話、做的事若你能做到走心，就是人與人之間最美妙的互動了。
服務業最能凸顯其價值的其實就是「走心」二字，你能做到令客戶或他人感動的地步，服務就算是無可取代的價值。
本書的作者身為空姐，是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作，書中有很多小故事都說明了服務做得到位，就得走心。一句話、一個小動作，在小處注意體貼對方的需求，用心而不用力，真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧！
丁菱娟（世紀奧美公關創辦人暨總顧問）
