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黃金服務15秒

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			9789867969194
			凱瑟琳迪佛
			商智文化事業
			2002年5月01日
			87.00 元
			HK$ 73.95

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　　服務始終來自人性，一位滿意的顧客最多會告訴六個人愉快的消費經驗；一位不高興的顧客卻至少會通報十五個人，這是人類的天性；服務，是最先被提及，卻最後被實踐的經營真理。顧客服務是一切事業的根本，不是百貨公司、飯店旅館的專利。擄獲96%顧客心只有黃金15秒；「軟」服務才是企業獲利的真正「硬道理」！
　　作者：凱瑟琳•迪佛利（Catherine DeVrye）
　　澳洲年度風雲經理人，是暢銷書作家，也是往來全球五大洲的專業演講人，在民間與政府機構均多有歷練，在擔任IBM日本分公司高階主管期間有深刻體悟，從此致力於提供優質的顧客服務。迪佛利曾經在許多不同的產業界工作，她的客戶包括3M、AT&T、花旗銀行、可口可樂、禮來製藥、Ernst&Young管理顧問公司、賓士汽車、日商三井保險、澳洲雷白不動產、紅十字會、澳洲皇家空軍和世界鐵人三項運動大賽等。

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