香港二樓書店 > 圖解顧客滿意經營

序言

第1 章認識顧客

第2 章 21 世紀企業的妙招—CS 經營

2-1 只有出售CS 的企業才能生存

2-2 「以顧客為首務」的經營起死回生的日產汽車

2-3 以「AS 運動」追求顧客滿意的丸井企業

2-4 提倡引進CS 經營的日本效率協會

第3 章 CS 經營的觀念、應有的形態

3-1 為何現在要進行CS 的經營？

3-2 獲得滿意之顧客將是最好的銷售員

3-3 CS 經營的架構

3-4 決定顧客滿意的三大構成要素

3-5 CS 乃顧客的事前期待與使用實際感受的相對關係

3-6 與廠商、配銷業者合作推動CS 經營

3-7 以社會經濟學的觀點推動CS 經營

第4 章有效進行CS 經營的祕訣

4-1 經營者的熱忱是CS 經營的成功關鍵

4-2 明示顧客的滿意為企業理念

4-3 培養CS 精神與改革企業風氣

4-4 CS 調查的三原則

4-5 如何使CS 調查的「正確性」提高

4-6 分析CS 調查的結果與採取迅速的應對措施

4-7 確立蒐集CS 情報的體制

4-8 NTT 的CS 情報蒐集體制

4-9 花王的CS 情報蒐集體制

第5 章顧客滿意度測量

5-1 測量滿意度

5-2 顧客的定義是什麼？

5-3 滿意度調查方法

5-4 顧客滿意結構的設定

5-5 滿意度測定的實施

5-6 滿意度的解析

第6 章製造業事例1：豐田汽車—以CS 世界之龍頭為指標

6-1 以全世界CS 最好之公司自許

6-2 實施70 萬份的顧客滿意度調查

6-3 提高顧客滿意度的努力

第7 章製造業事例2：日產汽車—最高境界的滿意＝感動

7-1 唯有能讓顧客認同的商品、服務，才真正具有其價值

7-2 從「車的魅力」與「社會貢獻」二個觀點去提升顧客的滿意

7-3 最高境界的顧客滿意是「感動」

第8 章服務業事例：DC 信用卡—以提供優良服務的管

理體制為目標

8-1 以提升最佳服務為標的

後記