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前言 說服是一門科學，而非藝術



01.?? ?越不方便，越有說服力

02.?? ?「西瓜偎大邊」效應

03.?? ?什麼樣的錯誤會讓說服大打折扣？

04.?? ?什麼樣的說服會招致「反效果」？

05.?? ?選擇越多，顧客越不想買！

06.?? ?不當贈品的「正品」該有的價值？

07.?? ?新產品為何比不上舊產品？

08.?? ?恐懼是一種說服力？還是麻痺劑？

09.?? ?從西洋棋得到的說服技巧

010.?? ?哪一種文具用品可以助長你的影響力？

011.?? ?多一顆薄荷糖的魅力？

012.?? ?互惠原則所產生的誘因

013.?? ?「恩惠」的保存期限有多長？

014.?? ?門口的一小步，卻邁向成功的一大步

015.?? ?如何成為具有社會影響力的絕地大師？

016.?? ?用對問句，影響效果就不同！

017.?? ?讓承諾歷久不衰的重要元素？

018.?? ?選對客群，妥善運用「一致性」的好處

019.?? ?富蘭克林教我們的說服訣竅

020.?? ?「小要求」如何創造大不同

021.?? ?為什麼起標價越低，成交價卻越高？

022.?? ?要如何炫耀才不會被貼上「愛現」的標籤？

023.?? ?聰明反而會被聰明誤？

024.?? ?致命的「機長症候群」

025.?? ?三個臭皮匠，勝過諸葛亮？

026.?? ?誰的說服力強？魔鬼使者還是真正的反對者？

027.?? ?以「對」為師？還是以「錯」為師？

028.?? ?化缺點為優點的最佳方法？

029.?? ?哪種失誤能幫你招來更多的顧客？

030.?? ?承認認錯也是一種說服的好方法？

031.?? ?何時該為伺服器當機而開心？

032.?? ?「相似性」如何創造出差異性？

033.?? ?說服也有「姓名學」？

034.?? ?那些服務生教我們的事情？

035.?? ?微笑的說服威力

036.?? ?越稀有，就越有說服力

037.?? ?你可以從「失去」中「得到」什麼？

038.?? ?強化說服力的神奇字眼

039.?? ?為什麼「列出所有理由」會變成一場災難？

040.?? ?簡單就是力量

041.?? ?押韻也可以增加影響力！

042.?? ?揮棒練習的說服啟示

043.?? ?「超前」心理學

044.?? ?從蠟筆學到的說服課

045.?? ?粉紅兔帶給我們的說服啟示

046.?? ?鏡子帶來的說服威力

047.?? ?悲傷會搞砸你的談判嗎？

048.?? ?情緒如何發揮說服的效果？

049.?? ?如何讓人們相信他們讀到的一切？

050.?? ?擁有說服力的神奇飲料



後記 二十一世紀的影響力

後記 有道德的影響力



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前言



說服是一門科學，而非藝術



　　如果世界是一個舞台，你只需要把台詞做一點改變，就會產生巨大的影響力。



　　喜劇演員亨利．揚曼（Henry Youngman）曾講過一則笑話：「這飯店實在太讚啦！毛巾又大又鬆軟，我的行李箱都快關不起來！」



　　不過，過去幾年來，關於「房客是否從房間帶走毛巾」的問題，已經被「是否要在住房期間重複使用毛巾」所取代。越來越多的飯店加入環保計畫，因此也有越來越多的旅客被要求重新使用毛巾，以協助保育資源、節省能源，減少清潔劑造成的污染。而多數飯店的做法都是把這一要求寫在卡片上，放在房間浴室裡。



　　這些卡片提供了相當值得注意的角度，讓我們一窺說服的神祕科學。



　　但是，在這張卡片上可用的角度跟情緒訴求都很少，究竟要放上哪些字眼，才能增加對房客的說服力？在提供答案之前（我們會在前兩章揭開謎底），讓我們先探討一下，目前設計卡片訊息的人都是如何鼓勵客人重複使用毛巾的。有項調查蒐集了全球各類飯店進行這類要求時所寫的十幾種訊息，發現這些卡片一面倒的將焦點放在「環境保護的重要性」之上，藉此鼓勵房客重複使用毛巾。卡片上會說明，重複使用毛巾可以保護自然資源，使我們的環境免於被進一步的消耗及斷絕，而文字旁邊通常還會加上一些引人注意的環境相關圖片，比方說彩虹、雨滴、雨林等，甚至還有馴鹿。



　　這樣的說服策略看來似乎是有效的。某一大型飯店業者曾表示，大部份的顧客被告知如此訊息時，在住房期間的確會重複使用毛巾至少一次。看來，由這些卡片產生的參與度是非常驚人的。不過，社會心理學家總是想要設法應用自己的科學知識，看看能不能讓政策或做法更有效。就像路邊的招牌上，標示著「請在此刊登你的廣告」的看板一樣，這些小小的「重複使用毛巾」卡片就像是在對著我們說：「在此刊登新點子」。因此，我們真的這麼做了。而且也從結果中發現，只要把要求的內容稍做改變，重複使用毛巾的效果還會再提高許多，更詳細的狀況請參酌第一、二章。



　　當然，如何精準地強化這類環保計畫的有效性，只是單一個案。如果把角度擴大，我們可以說，所有的說服力都可以透過科學的驗證而得到強化。如同本書所介紹的，只要將訊息做一些微小且容易的改變，就可以讓訊息變得更有說服力。我們會在本書中介紹幾十個研究，有些是我們親身進行的研究，有些則是引用其他科學家的研究。這些研究在各式各樣的情境中，證明了上述論點。書中除了介紹研究內容以外，也會說明背後的原則，讓讀者更清楚瞭解，我們可以如何影響他人，促使他們改變態度或行為，達成對雙方都有利的正面結果。除了說明各種有效且道德的說服策略外，我們也會說明需要注意的事項，協助讀者抗拒決策過程中微妙又明顯的影響力。



　　重要的是，我們不仰賴大眾心理學或是老生常談的「個人經驗」，而是探討成功的社會影響策略背後的心理學，並以嚴謹的科學證據支持這些論點。在書中會探討許多令人困惑的神祕現象，並透過社會心理學來解釋。比方說，教宗辭世的新聞為什麼會引發大批人潮湧向幾千哩遠的店，購買一些跟教宗、梵蒂岡或天主教會無關的物品？辦公用品又是如何提升你說服他人的行動效能？還有，星際大戰裡的路克天行者，給了我們什麼領導啟示？溝通者有哪些常見錯誤，會引發訊息發生「反說服」？



　　如何將你的劣勢轉變成為具有說服力的優勢？為什麼認為自己，或被他人認定是專家是件危險的事等。



　　在過去五十多年來，說服已經被科學化地進行研究，只不過，說服的研究彷彿仍是一門祕密科學，很少出現在學術期刊上。由於在這一主題上已經有相當多的研究，我們最好能思索一下，為什麼這一門研究常會被忽略。人們在面對如何影響他人的抉擇時，通常會以經濟、政治科學或公共政策等領域的思維來作為決策基礎，這一點並不令人意外。不過，令人費解的是：決策者經常不會考慮心理學領域的立論及專業。



　　對此的一種解釋是，關於經濟、政治科學及公共政策等領域，人們認為自己需要透過學習才能達到最低程度的能力。但是，人們相信透過與他人的互動及自己對生活的瞭解，就足以對心理學有直覺式的體認。因此，在做決策時也就比較不會學習或參考心理學的研究。這種過度自信使得人們錯失了影響他人的機會，更糟的是，如果誤用了心理學，反而會對自己或他人造成傷害。



　　除了過度依賴個人經驗之外，大家也可能過度仰賴自我反思。比方說，為什麼設計「重複使用毛巾」口號的人員，會完全將焦點放在環保上面？他們可能都是自問以下的問題：「如果是我的話，要用什麼方式才能鼓勵我重複使用毛巾？」在檢視自己的動機後發現，最能貼近個人價值及認同的「環保」口號會最有效果。但是，用這種自問自答的方式卻無法發現，只要稍微更改幾個字，就可以讓毛巾的重複使用率大幅提高。



　　說服是一門科學，雖然它常被視為一種藝術，但這個論點是錯誤的。舉例來說，才華洋溢的藝術家可以接受指導，來強化天生的能力；但真正頂尖藝術家所仰賴的才華跟創意，是無法由透過另一人的指導學習而來。還好，說服並不是這種情況。即使是自認自己說服力薄弱的人（例如：連哄騙小孩玩玩具都無法成功）也可以透過對說服心理的掌握，以及使用科學實證有效的說服策略，成為說服的重量級人物。



　　無論你是經理、律師、醫護人員、決策者、服務生、業務員、老師或其他完全不同的職業，本書的技巧可以協助你成為說服大師。書中某些技巧是以作者之一的羅伯特．塞迪尼在︽透視影響力︾（Influence: Science and Practice）書中提到的社會影響六大通用影響為基礎，這六項分別為：互惠（我們會覺得應該要對接收到的好處做出回報）、權威（我們仰賴專家為我們指出一條明路）、承諾�一致性（我們想要做出跟承諾及價值一致的行動）、稀有性（資源越少，就越想得到）、好感（我們越喜歡某人，就越想答應他的要求）以及社會證明（我們常會看別人怎麼做，以此作為自己行為的指導方向）我們會討論這六項原則的意義，並詳細說明其操作方式；但並不以此為限。雖然這六項原則可以輔證大多數成功的社會影響策略，但還有另外一些說服技巧是以其他心理因素為基礎的，我們也會在本書中介紹說明。此外，我們會說明書中策略在各種不同情境下的使用，應用的焦點不只在職場，也包括你個人的互動，例如：扮演父母、鄰居朋友時會遇到的種種情境。這些建議會非常實用且行動導向，不但符合道德，同時也易於遵循，你只需要多花一點的努力或成本，就可以得到相當大的回報。



　　最後，再次借用亨利．揚曼的台詞，希望各位在讀完本書時，也可以讓你的說服工具箱裡充滿許多經過實證的社會影響策略，讓你的說服工具箱也「幾乎快關不上」！