前言



第1章　銷售工作與客戶的心理

為何客戶不願購買？

受到客戶歡迎的推銷方式為何？

?為何大家討厭推銷？

?客戶的心理與銷售工作的現況……12

?客戶購買的並非「物品」

?客戶的錢花在什麼地方？……14

?瞭解客戶的「感覺」，弄清楚他們的「想法」

?客戶引發購買行動的過程……16

?客戶自己主動談論，有自覺地意識到

?提問的效果……18

?從瞭解客戶的需求開始

?藉由提問瞭解客戶的感覺和想法……20

?使客戶進而購買

?現況、需求、面對問題與解決方式、再次確認需求、提案……22

?何謂銷售？

?並非「販售」而是「使人購買」的行為……24

?提問型銷售的流程

?藉由提問整理感覺與想法，進入下一階段……26



第2章　提問型銷售是如何接觸客戶？

第1階段

解除對方的戒心，加深人際關係

?藉由接觸客戶成功推銷

?依照種類、方法、價格帶改變方式……30

?「我是來打招呼的」

?告知今天拜訪的目的，解除對方的戒心……32

?「您的名字怎麼唸呢？」

?「開啟話題」詢問客戶的私事……34

?「為何您會進入這間公司？」

?從詢問公司現況、加入動機與設立動機探詢對方的「想法」……36

?「您重視哪些事呢？」

?瞭解客戶的生活態度與想法，以及延長線上的未來……38

?為何要詢問個人私事？

?瞭解客戶的人品，純粹想要「幫助對方」……40

?要能夠想像客戶的人品

?如何詢問客戶的事？……42

?藉由詢問「例如？」「為什麼？」使談話內容更明確

?藉由這2個問句讓「形象」更清晰……44

?當客戶反應冷淡時

?比起提問內容表達同感更重要……46

?稱讚對方，發現共通點

?如何讓客戶的反應更好？……48

?「例如……」「看起來像是○○」

?引導客戶使他容易回答問題……50

?「您有聽過敝公司嗎？」

?第一次上門推銷時不要提無謂的事……52

?製作「談話劇本」（腳本）

?打電話接觸客戶時的注意之處?……54

?以溫暖柔和的聲音，表達感謝與欣喜之情

?打電話接觸客戶時的注意之處?……56



第3章　提問型銷售是如何接觸客戶？

第2階段

讓客戶說出真心話，引起真正的需求

?敞開心扉回到「現在」

?接觸客戶的第2階段該做何事？……60

?「在這當中，○○的現狀是……」

?詢問自家公司產品與服務領域的現況……62

?「今後您有什麼打算？」

?詢問「需求」……64

?「對於此事您採取了何種措施？」

?詢問「解決的措施」……66

?「您想要解決這些問題嗎？」

?「再次確認」需求……68

?配合「客戶的思考速度」

?讓客戶徹底「感受」、「思考」……70

?「要不要找個機會聽聽詳細的內容呢？」

?從提案到簡報的一句話……72



第4章　面對反駁與推託的應對方式

?「我很忙」、「我沒錢」、「現在不需要」等3個藉口

?反駁與推託的種類……76

?慰勞及表示同感

?假如對方反駁或推託……78

?「比方說，那是何種情況？」

?引起共鳴後藉由提問與慰勞詢問具體的情況……80

?「其實對這樣的人來說……」

?第3次才提案……82

?為何對於反駁與推託無法回嘴？

?因為你退縮了。重複角色扮演練習累積經驗……84



第5章　提問型銷售的簡報

?「為何您會想聽我說明？」

?在簡報開頭詢問動機……88

?讓對方說出想聽說明的理由

?讓業務員變成顧問的魔法提問……90

?再次詢問「現況」與「需求」

?由客戶親口說出「現況」與「需求」，促使自覺……92

?依序詢問「課題」與「解決方案」

?尤其是深入探討「課題」，找出最大的「課題」……94

?「別擔心，這一點可以解決！」

?再次確認需求，用一句話提案……96

?用客戶的用語表達

?令人感動的簡報的訣竅……98

?節奏與速度，輕重緩急

?吸引人的簡報的訣竅……100

?商品型錄的有效用法

?「請您看看這個！」先引起興趣再提出……102

?在眾人面前做簡報的訣竅

?事前詢問1位參加者。他會說出所有人的課題……104

?如何應付業界、職務、情況不同的客戶？

?每次都思考對策……106



第6章　提問型銷售的成交

?進入成交的最佳時機為何？

?藉由成交嘗試來判斷……112

?「您覺得我的簡報如何？」

?詢問對簡報的感想，加深「念頭」……114

?「您有什麼介意的地方嗎？」

?坦率毫不避諱地提問……116

?「那麼，您想繼續談這件事嗎？」

?如果進入「思考」的階段就能成交……118

?想像客戶的未來感到開心

?成交時的注意之處……120

?愈高價的商品愈要放長線釣大魚

?成交得花多久時間？……122

?「再想想」的應對方法

?表達同感，具體詢問在意之處……124

?「再商量」的應對方法

?詢問與商量對象的關係，請客戶傳達意思……126

?「您的真心話是什麼？」

?遲遲無法做出最後決定時的一句話……128

?如何應對仍舊無法決定的客戶？

?徹底堅守顧問的立場……130



第7章　後續追蹤既有客戶

?為何需要後續追蹤？

?只靠開發新客戶也有極限……134

?增加口耳相傳與介紹的方法

?適當的後續追蹤才是重要關鍵……136

?「有哪些變化呢？」

?詢問顧客採用後具體的變化……138

?「您是如何使用的呢？」

?假如顧客不開心，就詢問狀況提出建議……140

?使客戶幫忙介紹的魔法句

?請對方具體地舉出名字……142

?「您會想要告訴別人嗎？」

?先做完簡報再請客戶介紹……144

?持續追蹤就是「收到功課」

?為了「幫助客戶」而行動……146

?客戶的意見建立起工作信念

?後續追蹤最大的目的……148



第8章　這種時候該怎麼辦？銷售的煩惱Q&A

?不擅交際的人無法勝任嗎？

?不需要社交性。變成善於提問便可……152

?總是會變得低姿態……

?理解「銷售」真正的意義……154

?總是被拿來和其他競爭公司比較……

?專家的建議才能做出差異化……156

?聽說收集名片很重要……

?比起名片的數量，看清需求與需要更重要……158

?何謂「在推銷產品前先推銷自己」？

?所謂「推銷自己」，就是獲得客戶信任……160

?應該跟著前輩跑業務嗎？

?現場才是學習的地方……162

?一直被拒絕感到很沮喪……

?銷售工作充滿了成長的祕訣……164

?對工作沒有自信……

?確認客戶開心的意見才是自信的泉源……166

?無法在客戶面前侃侃而談……

?製作提問型談話劇本，徹底練習角色扮演……168

?該如何努力才能成長？

?藉由「回顧筆記」反覆改善……170



後記

只要學會提問型銷售，「理想」就會化為「現實」，並且變得「理所當然」

?

前言



　　「銷售也是有方法的啊！？」



　　「原來和客戶溝通也可以照著劇本走！」



　　「我之前的努力到底算什麼!?」



　　「不過如果這是事實，我也能成為頂尖業務員！」



　　經過如此的心境轉換，我的銷售人生揭開了序幕。這是距今32年前的事。



　　我從小就拙於言辭容易怯場。學生時代只要一上台，我全身就會微微地顫抖，我討厭這樣的自己，想要設法改變而艱苦奮鬥。我嘗試過很多種方法，結果依然無法克服。



　　「這樣即使出社會也會畏畏縮縮的吧？」由於擔心害怕，我到小型餐飲公司上班。這7年來我拚命地工作，可是公司卻悽慘地倒閉。



　　「像我這種人，反正再怎麼努力也沒用。」在我垂頭喪氣失去氣力之時，朋友邀我去當業務員，就是我的上一份工作，販售教育教材的純佣金制推銷工作。



　　「也許這份工作很困難，可是如果不投入這種世界讓自己成長，照這樣下去是不行的。這份工作是鍛鍊自己的大好機會。反正已經無路可退了，不如賭上自己的人生吧！」明明拙於言辭又容易怯場，卻在很奇怪的地方正向思考。我下定決心，進入那間公司二度就業。



　　這是陷入困境的開始。不管如何嘗試、努力，完全賣不出去。前途渺茫啊。



　　「到底該怎麼做！我該怎麼辦!?」幾經苦惱下我拿起公司的業務手冊與談話劇本。之前從未留意過的業務手冊與談話劇本，我逐字逐句仔細閱讀。我在業務手冊上劃線，寫下注意到的事。談話劇本的走向是，提出問題吸引客戶的注意再說明產品，我徹底地記住內容直到能自然地侃侃而談。



　　我得到一個結論：「閉門造車是不行的！」總之，我決定照著業務手冊與談話劇本所寫的去執行。



　　結果，奇蹟發生了。我對客戶的簡報宛如脫胎換骨，按照談話劇本與客戶交談，順利地簽訂合約。這種好事接連發生。



　　我在4月二度就業，9月開始拿起業務手冊與談話劇本學習。然後從10月便有長足的進步，等到發覺時，我那一年1∼12月的業績，明明只是個新人卻在全國1000名以上的業務員中獲得第6名。



　　此刻我的人生有了大幅改變，到目前為止32年來，我經常被稱為頂尖業務員。



　　我經常攜帶的業務手冊與談話劇本，配合社會變化有了大幅改變。尤其隨著資訊科技發展，客戶自己也會收集資訊，不願意聽產品說明的情況也增加不少。



　　因此，我主要根據用來吸引客戶的「提問」，改良成先確認客戶的需求與需要，再介紹產品的「提問型銷售」這種獨特方法。



　　我開創提問型銷售已有18年之久。對一般企業與個人的指導活動也已邁入第7年。出版的相關書籍共6冊，每一部都增刷，發行總冊數共10萬冊。接受提問型銷售指導的人已超過3萬人。



　　在推廣過程中，這次完成了本書。這是一本從新人到一般民眾都能使用的「提問型銷售手冊兼談話劇本」書。



　　如果你不擅長推銷，心裡有抗拒感，那只是你對於推銷，對於話術和提問方式尚未學習過而已。也許累積經驗就會明白，但那樣實在太花時間了。請先徹底學習本書內容，並且完全記住。



　　事實上，我在年輕時學習如何推銷，業績才得以大幅度提升。就像毫無銷售經驗的我引發了奇蹟，你也能藉由本書引發奇蹟。

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