第壹篇??? 理論基礎篇???????

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第一章??? 服務管理概論???

一、服務的定義???

二、服務的特性???

三、服務的分類???

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第二章??? 顧客滿意的定義與評量???

一、顧客滿意的定義???

二、顧客滿意的評量??? ?

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第三章??? 服務品質的定義與評量???

一、服務品質的定義???

二、服務品質決定因素???????

三、服務品質的評量???

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第四章??? 服務品質與顧客滿意的比較???

一、評量主體的差異???

二、時間定位的差異???

三、期望定義的差異???

四、評量構面的差異???

五、因果關係的推論???

六、服務品質與顧客滿意評量方法的比較???????

七、服務品質、知覺價值與顧客滿意的整合???

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第五章??? 服務品質屬性與顧客滿意度關係???

一、一維品質觀點???????

二、二維品質觀點???????

三、實證研究對象???????

四、資料處理分析???????

五、管理實務意涵???????

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第貳篇??? 實務應用篇???????

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第六章??? 服務管理應用策略???

一、顧客滿意競爭策略???????

二、顧客滿意競爭定位分析???????

三、顧客滿意績效評估???????

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第七章??? 便利商店顧客滿意應用實例???

一、研究背景動機???????

二、相關文獻回顧???????

三、實證研究方法???????

四、資料處理分析???????

五、顧客滿意定位與競爭策略

六、管理實務意涵???????

?

第八章??? 醫療服務顧客滿意競爭策略應用實例???

一、研究背景動機???????

二、相關文獻回顧???????

三、實證研究方法???????

四、資料處理分析???????

五、顧客滿意定位與競爭策略???

六、管理實務意涵???????

?

第九章??? 服務業顧客滿意度評量指標應用實例???

一、研究背景動機???????

二、相關文獻回顧???????

三、實證研究方法???????

四、資料處理分析???????

五、服務業顧客滿意度評量指標???????

六、管理實務意涵???????

?

第參篇??? 研究發展篇???????

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第十章??? 服務管理理論與技術的發展???

一、服務業顧客滿意理論的發展???????

二、服務業顧客滿意研究主題的發展???????

三、服務業顧客滿意研究方法的發展???????

四、服務管理理論與技術的發展趨勢???????

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第十一章? 劇場理論在服務接觸互動過程的應用???

一、研究背景動機???????

二、相關文獻回顧???????

三、實證研究方法???????

四、資料處理分析???????

五、管理實務意涵???????

?

第十二章? 顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析???

一、研究背景動機???????

二、相關文獻回顧???????

三、實證研究方法???????

四、資料處理分析

五、管理實務意涵???????

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第十三章? 難纏顧客類型分析???

一、研究背景動機???????

二、相關文獻回顧???????

三、實證研究方法???????

四、資料處理分析???????

五、管理實務意涵???????

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第肆篇??? 個案討論篇???????

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第十四章? 顧客滿意個案討論???

一、個案描述???????

二、個案討論???????

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第十五章? 員工自發行為個案討論???

一、個案描述???????

二、個案討論???????

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第十六章? 服務失誤個案討論???

一、個案描述???????

二、個案討論???????

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第十七章? 服務補救個案討論???

一、個案描述???????

二、個案討論???????

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第十八章? 補救失誤個案討論???

一、個案描述???????

二、個案討論

序



　　在二十幾年的大學教學生涯中發現，國內的大專教科書大多是翻譯國外原文書，很少有以國內產業進行實證研究之後撰寫的本土性書籍，以致教科書內所引用的案例或數據都是國外資料，與國內的產業狀況有很大的落差。有鑑於此，將多年來發表有關顧客滿意的學術論文，以及與業界進行產學合作所獲得的實證資料，改寫成「服務品質與顧客關係管理—理論與實務」一書，可謂作者一生從事服務品質與顧客滿意研究的心血結晶，希望能藉由此書與同好與後進共同分享。

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　　本書分為「理論基礎」、「實務應用」、「研究發展」、「個案討論」四大篇幅，第一篇「理論基礎」，從顧客滿意與服務品質基礎理論的起源開始談起，介紹二個不同理論的發展與演進過程，分析二者的差異與整合，讓讀者可以很清楚地瞭解，這二個極為相似卻又各自迥異的理論精隨所在。第貳篇「實務應用」，以第壹篇所介紹的顧客滿意與服務品質理論為基礎，進行實證研究加以驗證，讓讀者瞭解如何將書上的理論加以實際應用。第?篇「研究發展」，介紹現代服務管理理論的發展，從服務劇場的觀點來探顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題的發展，並且探討難纏顧客的類型與因應對策。第肆篇「個案討論」，列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤的實際案例，進行個案分析與討論，讓讀者能夠結合理論與實務，並且將所學加以實際應用。