本書為第一本結合CRM學理、實務案例與軟體操作的專書。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務VIdegree愛顧客的應用系統，引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時，本書個案分析亦採用雲端應用實例解說，增加課程講授的豐富度。

　　

　　本書為中華民國電腦技能基金會（CSF）顧客關係管理（CRM）考照標準參考用書，適合大專院校各系科開設顧客關係管理（CRM）課程的使用與實機考照的練習，及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端CRM系統導入課程的使用。

第 1 章顧客關係管理導論

CRM 應用典範：雲端 CRM 衝刺愛豆網業績

1.A全新的顧客關係管理系統－雲端CRM-VIdegree



第 2 章了解顧客本質與消費行為

CRM 應用典範：業績漲七成 林果良品手工鞋贏在細膩

2.A從VIdegree了解顧客特性、掌握互動歷程



第 3 章顧客關係管理的銷售與行銷

CRM 應用典範：愛客戶讓醫美服務真善美

3.A運用VIdegree達到有效的「行銷自動化」



第 4 章建立顧客關係管理導向的策略規劃

CRM 應用典範：VIdegree協助新創業者 快速提高營業額

4.A運用VIdegree做好顧客分類及找出目標族群



第 5 章設計顧客服務與支援管理的新流程

CRM 應用典範：VIdegree讓客戶搜尋與管理變得輕而易舉

5.A運用VIdegree與行動裝置做好顧客服務



第 6 章建立顧客經驗與創造顧客價值

CRM 應用典範：雲端CRM助超級保險業務員 培養核心客戶打造優質團隊

6.AVIdegree的完善行動支援以創造顧客價值



第 7 章發展、維繫、強化顧客關係

CRM 應用典範：會員十倍成長，大蘋果車隊靠VIdegree顧牢牢

7.A運用VIdegree發展、維繫及強化顧客關係



第 8 章建立顧客忠誠度計畫

CRM 應用典範：雲端CRM征服寵物主人心

8.A利用VIdegree建立顧客忠誠度



第 9 章顧客不滿意與抱怨的處理

CRM 應用典範：雲端CRM維繫客戶一輩子的選擇

9.AVIdegree處理顧客不滿意與抱怨



第10章顧客關係管理的評估與衡量

CRM 應用典範：千萬理財規劃師的VIP服務之道

10.A以VIdegree進行CRM的評估與衡量



第11章資料庫行銷與應用

CRM 應用典範：記住需求栓牢一票忠實客戶

11.A善用VIdegree 處理客戶資料及精準行銷



第12章建立顧客資料倉儲與資料探勘

CRM 應用典範：7000筆客戶管理術 成交率高達30%

12.A利用VIdegree進階資料篩選及查詢



第13章商業智慧在顧客關係管理的應用

CRM 應用典範：幼教業與補教業者

13.A應用VIdegree達成差異化、即時性及顧客調查



第 14 章顧客關係在行動商務與雲端運算的應用

CRM 應用典範：VIdegree商務雲端，自在生技e管理

14.AVIdegree全方位的行動商務