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會說，不如會聽最重要、最被忽略的溝通技術圖解

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			9789868428539
			魏梅金、宮越匡
			大是文化
			2008年8月05日
			80.00 元
			HK$ 68

詳
細
資
料

* 叢書系列：Biz
* 規格：平裝 / 192頁 / 15*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地：台灣

Biz

分
類

商業理財 > 職場工作術 > 溝通說話

同
類
書
推
薦

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內
容
簡
介

溝通的關鍵在於「聽」，不是說
學會傾聽的技術，說服無往不利
絕大多數的人會質疑：「聽？誰不會！有那麼重要嗎？」
作者以實例指出：99％的溝通問題在於「聽」了，但沒有聽進心裡面。

　　溝通包括了「聽」和「說」，絕大部分的人都注重說，忽略了「聽」的重要性。聽才是說服的基礎，抓住人心的開始。

作者提醒你五種會破壞溝通的對話模式，也提出正確的傾聽重點：

．怎麼練就本事，聆聽不合時宜的話？
．為什麼幫人的熱心反而會害了人？
．就算聽懂了也不要馬上開口，你聽出對方的心情嗎？
．怎樣誘導出對方真正的想法？
．長時間的傾聽要注意什麼，注意力才不會分散。
．你會問問題嗎？用反問來驗收自己的聆聽成果。
．「正確性理論」：指導別人的同時，更多的時候卻傷了人
．口頭上愈常贏的人，生活中愈孤獨。
．學著當「偽君子」可以幫助你完整聽完別人的話。

只要掌握上述重點，你就能抓住人心！

作者簡介

林恭弘（Yasuhiro Hayashi）

　　日本精神健康協會諮商心理師、講師。

　　1964年出生於日本兵庫縣。多年來從事幼兒教育、企業人事及教育諮詢工作，目前師從日本精神健康協會代表衛藤信之。

　　除了諮商活動以外，還擔任精神健康協會在東京、名古屋、大阪、福岡舉辦的心理學講座的講師，以及針對企業、學校、各種團體舉辦的演講會及研修會中的講師。

　　他為了宣揚「創造有活力的社會及溫馨的家庭」這個主題，放棄日本心理學以理論為中心的作法，改採新的切入方式，介紹能夠在企業活動和日常生活立即活用的心理學。

　　著有《修改「消沈傾向」的方法》、《動機（通勤大學文庫）》、《稍稍一句話讓對方行動的夫婦心理技術》、《發現「我的人生之路」的練習本》、《修改消沈傾向練習本》、《讓人安心的人際關係》（以上均為綜合法令出版社出版）等等。

譯者簡介

魏梅金

　　畢業於英國北愛爾蘭的歐斯特（Uiversity of Ulster）企管碩士，現為英國艾賽斯大學（University of Essex）創業創新科系博士生，及日本九州產業大學商學博士候選人。

　　目前為技術學院行銷系講師，並為商業雜誌撰稿並擔任企業教育訓練講師。曾任職中國生產力中心經濟部商業司顧客滿意計畫專案經理及擔任企業文化管理師多年，從事國內外企業經營管理輔導已逾十年，擁有日本產業協會頒發中階主管管理課程MTP（Management Training Program）專業講師資格、ISO主任稽核員資格證書及英國倫敦商會（LCCIEB）師資培育國際證照，專業領域以顧客滿意、顧客關係管理及服務業行銷為主。

　　另有英譯中作品包括《才能評鑑法》及《行銷學》。

宮越匡

　　出生於日本青森縣。畢業於日本東京杏林大學。

　　曾任職大日本製藥公司，1996年自行創業成立網路公司，從事網路相關業務多年，並開發多種業務系統：不動產管理系統、圖書館全體管理系統、健康管理系統、市鎮村合併電算系統統一諮詢的業務、議會傳達系統的導入管理及WEB應用系統開發業務等等，目前旅居台灣。

目
錄

第1章有聽，但沒聽懂
1.習慣成自然的錯誤
2.讓對方封閉心房的對話模式
3.為何無法心平氣和地傾聽？
4.溝通，由傾聽刺耳的話開始
5.阻礙傾聽的想法
6.什麼話容易傷人？
7.「冷漠的社會」使人心靈疲憊

第2章聽話，聽心的技術
8.「沈默」是傾聽的根本
9.「附和對方」能讓對方說出心聲
10.留意「敲門磚」
11.重複對方的話
12.統整對方的話
13.感受對方的心情
14.傾聽對方的話，敞開對方的心

第3章調整自己的心，追求優質的聽
15傾聽有時會讓人感到無能為力
16理解對方優先於改變對方
17你不可能替對方解決問題
18傾聽的功能就像避雷針
19內容不必全聽，了解心情更重要
20配合對方的呼吸
21給對方充分思考的時間

第4章傾聽可以培養人性
22.價值觀不同時的溝通方法
23.承認自己有缺點，才能接受別人
24.越佔上風越孤獨
25.學習的心態能增進互動
26.從偽善者開始做起
27.共鳴的範圍，就是理解的範圍
28.沒答案的問題，追求答案是自尋煩惱

第5章傾聽能得到重要的東西
29.強迫，只會導致關係疏離
30.從固執的想法中解放出來
31.平等才能打開對方的心房
32.人都希望被瞭解
33.傾聽小孩的話
34.I我愛你，因為你就是「你」
35.只有徹底溝通才能改變組織

序

推薦序

成功的秘訣——傾聽
莊凱迪醫師前台北慈濟醫院身心科主任
現任Dr. Soul心靈醫生心理診所院長

成功者的特徵

　　一個人該怎麼做才能成功？成功的人有哪些共同的特質？邁向成功需要具備哪些能力？市面上許許多多的書探討邁向成功之路，卻往往不是流於空洞就是流於一廂情願。很少有人能夠提出清楚而且實際可行的方法，讓人可以透過學習，走向成功。

　　我們看看各行各業的成功人士，各有有千百種的樣子，每個人都很不同。有的人積極進取，有的人謙恭內斂，有的人要求嚴厲，有的人卻總是笑臉迎人。在這千百種不同的成功人士之中，他們各別有不同的個性，但又彷彿擁有一種共同的特質，這種特質似乎很難描述，但是只要跟一些成功人士相處過的人，都會感受到一些很不一樣的感覺。仔細分析那種感覺，是一種自己的心意能夠很快被聽懂的感受。沒錯，成功者的最大特徵就是很容易了解別人的心意。

　　想想看，業務行銷人員如果可以聽懂客戶的心聲，可以多賣出多少東西、提升多少的業績？產品研發設計的人員如果可以聽懂使用者的渴望，可以設計出多麼火紅熱門的商品？各種服務業的接待人員如果可以聽懂客人的心意，可以創造出多麼滿意的服務來？部門主管如果可以聽懂部屬的想法，管理的方式可以多麼平順自然而靈活？部屬如果可以聽懂長官的想法，可以吸引到多少的注意肯定與認同，又可以多麼快速地獲得升遷？再想想看，政治人物如果可以聽懂選民的意向，可以增加多少的選票？情人如果可以聽懂對方的心意，感情可以快速升溫到什麼樣的地步？

　　傾聽，可以訓練

　　這個社會當中，一個人的成功需要許多人的支持與協助，良好的人際關係是成功必備的基礎，而傾聽則是凝聚眾人心力、增進人際關係的關鍵技巧。「傾聽」，實在是邁向成功最重要的秘訣，卻也是成功之路上最隱密未被發掘的秘訣。我們可以看有許多書籍告訴我們成功的經營管理應該怎麼說話、怎麼做事，卻很少有書本告訴我們該怎麼傾聽別人心聲，讀懂別人的心意，進而將自已與他人的心靈融合在一起。現代的企業管理講求團隊精神，應該最需要學會傾聽的藝術，卻也最忽略了傾聽的訓練。

　　當前的教育不重視傾聽的訓練，讓我們只看到一些少數有傾聽天分的人，成為對人有魅力、對市場有敏銳眼光的天才型經營與領導者，大家在讚譽他們的天才的時候，卻忽略了他們的魅力與眼光其實都是來自於「傾聽」。這種傾聽的能力不是只靠天分，也是後天可以訓練增進的。當今世上各種學術之中，唯一進行專業而整體的傾聽訓練，只有心理諮商與分析。很可惜的是，即使在心理分析的訓練中，傾聽也往往被當作是只能意會不能言傳的心法，僅靠著師徒在長時間實際經驗的磨練當中心心相印才能習得。世界上所有從事諮商的心理分析師都是透過好幾年的訓練，才能勉強掌握初步傾聽技巧而出師，再渡過十年以上的實戰經驗，才能漸漸深入傾聽的精髓。正式因為如此，心理治療的專業才這麼難以推廣，必須要有天分的傾聽人才，再經過冗長的學習，才能成為專家，整個過程的艱難可比擬外科醫師的訓練。

　　幸好，現在有一位日本的心理分析大師寫了《會說，不如會聽》這本書，把諮商心理分析中的傾聽心法，整理成有系統的內容，讓所有想學的人都可以輕易入門而且很快上手，迅速提昇每個人在經營管理領導與人際關係的能力。這就彷彿是把在少林寺多年掃地砍柴挑水燒飯才能逐漸習得的武功，寫成了秘笈，極為方便後人的學習。對於所有想要增進領導能力，提升經營敏銳眼光的人來說，這本《會說，不如會聽》實在是一本必須時時刻刻放在身邊，不斷重複閱讀的好書；對於想要增進人際關係，改善家庭幸福的人來說，這本書也是必讀的實務手冊。但是，秘笈必竟只能傳授法門，沒有人看完秘笈就可以學會武功，讀者還是需要自己實地親身練習才能夠掌握真正的功夫。只要一邊自己在生活當中實地練習，再一邊用心反覆用心閱讀本書，相信每次閱讀都可以有更深入一層的體會，傾聽功力也會更加提升。

　　傾聽的重點

　　簡單地說，傾聽的秘訣包括下列幾個重點：

　　一、全面用心：傾聽的時候，整個人外表看起來平靜，腦中卻是完全活躍，全部心思用盡，不斷主動進行各種思考與推理。

　　二、全面關心：傾聽者將同理心運用到極致，全心關懷對方這個完整的人。研究顯示，資深的傾聽者的腦波既活躍卻又呈現規則協調的律動，這種腦波的規律，主要是來自於這種深層的關懷。心理治療的效果，與傾聽者這種高品質的腦波有關。

　　三、全面尊重：每個人都會有不同的價值觀，尊重對方的價值觀，不要讓自己的價值觀凌駕於對方之上，避免任意批評對方，兩個人之間才能有真正心靈的交流。

　　四、少建議：唯有理解才能提出建議。沒有理解的建議，只會傷害對方。在沒有全面明瞭對方整個人之前，不要做出任何建議與意見。不論是父母對子女，或是長官對部屬，想要藉著建議影響對方，甚至於控制對方，都會嚴重破壞雙方關係。

　　五、多發問：千萬不要不懂裝懂，還沒有了解的地方就詢問，詢問是為了增進理解，只要是站在雙方平等的基礎上發問，都可以增進雙方的關係與凝聚力。

　　六、多肯定：很少人真的是傻瓜，每個人都會找出對於自己最佳的路途來。看似愚蠢的行為，背後代表的只是觀念上的限制。只要拓展了觀念，每個人都有能力自己做出對自己最佳的選擇。多去肯定人們自我選擇的能力，不要一直把焦點停留在行為上。

　　我做為一個諮商心理分析師，我的工作主要是傾聽人們心中的煩惱。我的客戶剛來的時候會覺得奇怪，為什麼他們要花費一個小時好幾千元的費用，來把心事說給我聽。畢竟，我們不像歐美、日本、香港的人士一樣，己經習慣於固定以一個小時三百美金至一千美金的價錢，與心理治療師進行諮商。心理分析裡面那種自己的內心世界有人可以聽懂的好處，唯有親身經歷的人才能理解。自有人聽懂己的心聲，讓人們跟世界重新連結起來，找回信心找回自己的方向。我的客戶也都曾經嘗試過跟親朋好友談論自己的煩腦，雖然是免費的談心，但是那種對方有聽卻沒有懂的感覺，反而讓心情更糟糕。在專業的傾聽之下，心理分析可以幫助客戶逐步找到生命軌跡，拓展人生的視野版圖，避開生活之中一些重複掉入的陷阱與困擾，能夠更積極地將才能發揮於工作之中。諮商心理分析讓人們的生命更有意義、工作更有創意，它可以改變原本個性所決定的命運、揮別從前的煩惱，專心邁向成功。這一切的功效都是建立在對於每一個獨特的個體深入傾聽之後所形成的理解之上。

　　傾聽幫助我的客戶找回自己、邁向成功，也讓我可以服務人們，成為成功的心理分析師。大家不需要羡慕我靠著傾聽就可以獲得一份專業人員的收入，如果每個人都可以把傾聽好好應用在自己人生與事業的經營管理之上，所能發揮的效用與報酬，將遠超過我這麼一個從事心理諮商的專業醫師。傾聽可以讓團隊的人心更凝聚，組織的文化更結實，行銷的方向更明確，產品設計開發的風格更受歡迎。不論是誰，都可以將傾聽融入生活之中，改變人際關係，追求成功與幸福。
傾聽就是傾聽，不管對象是誰，原理原則都是一樣。學會了親子之間的傾聽，也就學會了同事之間的傾聽，同時也就會對客戶進行傾聽。不論是個人、家庭或是事業的幸福與成功，都有一個共同的秘訣，那就是「傾聽」。長久以來，我們都忽略了這個人類歷史上最長久深遠的秘訣。現在，這個邁向成功幸福的鑰匙就在您手上，千萬不要錯過了。

作者序

　　「傾聽」的藝術，不應只是迷信於技巧層面而已，還應擁有一顆「聽者之心」

　　現代企業經營中，隨著IT(資訊技術)日新月異，使得各種工作都追求效率化，因此，無論是哪一種行業，溝通成為一項很重要的課題，我們深入瞭解其中的緣由，發現有許多公司的現場管理者，雖然都一致認為，溝通確實是一件很重要的事情，但是很多人卻常常感嘆，因為「沒時間」、「沒工夫」或是「有代溝」等理由，以致於在實際生活中，雖然都想把溝通做好，但卻不容易做到好。

　　因此，許多企業便開始尋求各種對策，嘗試來完成真正溝通的效果，於是他們引進幾年前企業間開始流行的「教練」及「指導」等學習理論及技巧，逐步來推廣所謂好的溝通模式，這些企業利用教育訓練及研習的方式對管理階層，積極地進行溝通相關的培育計畫。

　　然而，效果到底如何呢？事實上，「教練」與「指導」對於企業的經營功能，都沒有帶來預期的效果，而且，探詢許多使用相同教材的專業講師，發現相同的結論──沒有效果。

　　即使在日本心理健康協會主辦的研討會上，許多「專業人士」風塵僕僕前來參加討論會共襄勝舉，他們參與的理由都是為了「尋找好的解決方法，可以將理論與技巧連結在一起，期盼對企業發揮最佳效果」。由此可知，大家都在為找尋溝通的最佳解決對策而絞盡腦汁，費盡心力。

　　造成這種現象最大的原因是，現今關於溝通的理論與技巧，雖然都已經是高度成熟並發展完成，但是內容卻太繁複而難以執行，從個別角度分析，每一項的技巧看起來都不錯，整體的連貫性也不差，但管理者卻需要透過大量的訓練及經驗的累積，才能掌握到每一項溝通技巧的內涵，這樣自然需要花費相當多的時間。

　　對於企業現場的管理者來說，現況的改善必須立刻執行，根本不可能花費太多的時間來進行大量的訓練，或是等待經驗慢慢的累積。

　　於是，管理者在魚與熊掌難以兼得的情形下，到底該怎麼做呢？他們只能瞎子摸象，在沒有辦法完全掌握狀況下，勉強開始實踐了！結果，管理者因此陷入過分強調技巧本身的迷思裡，呈現出「無誠心的溝通」，成效勉強達得到「叫得動」部屬的程度而已。所以，每次管理者經過研習後，立刻依樣畫葫蘆地運用剛剛才學到的溝通技巧與部屬互動時，馬上會被部屬嘲諷並形容為「不切實際，自以為是」。

　　什麼原因造成管理者不能夠充分發揮溝通理論與技巧的功能呢？真正的原因，就是雙方都沒有帶著著一顆「誠心」進行溝通。

　　因此，本書出版的目的，主要希望讓那些雖然不太懂理論與技巧的讀者們，看完本書之後，也可以在家庭及職場中，與身旁的人共同實踐「傾聽」的要領，從而可以與家人、朋友以及同事等，建立堅定而成熟的信賴關係。除此之外，我們也希望透過本書的推廣，能夠使人人都擁有一顆「聽者之心」，促使「教練」與「指導」兩大溝通理論與技巧，能夠充分發揮應有的效用。

　　為了達成上述這些目的，本書將按照以下的內容章節進行說明。

第1章︰聽不懂的麻煩
第2章︰聽話、聽心的技術
第3章︰調整心情追求優質傾聽
第4章︰傾聽可以培養人性
第5章︰傾聽能得到重要的東西

　　最後，本書僅以「聽者之心」為中心理念，期望在說明傾聽的技巧同時，也希望能將最重要的「生命力」觀念，植入傾聽的技巧之中。

2007年4月

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