香港二樓書店 > 吃了虧�吃得開的說話方式：好人緣非天生，看對照例句改變說話方式，不用討好別人，人生與工作成就大翻轉！

推薦序

所有職場人必學的說話之道

激勵達人�鄭匡宇

　　我曾經出版過一本書叫《吃虧的力量》，於是看到谷厚志的這本《吃了虧�吃得開的說話方式》，特別感興趣，並且希望能撰文為此書做推薦。

　　書中提到非常多關於職場人的說話與應對之道。其中，我最喜歡的分別是作者強調的「最糟的道歉──我是按照你的指示做的」，以及「麻煩事裡，藏著升遷好差事」。

　　無論在職場上或生活中，大部分的人都不喜歡被指責，也許是因為我們的文化，讓我們覺得犯錯是一件很可恥的事情，又或者覺得自己沒有錯，別人憑什麼這樣說我們？於是便會加以反駁，或者對指責我們的人怒目而視。但，這種「你憑什麼指責我」或者「我都沒有錯」的想法，卻容易成為我們職場升遷和提升績效的絆腳石。因為意氣用事，只會成為我們成長進步的阻力。

　　因此，在面對指責的時候，與其面紅耳赤的反駁，把時間浪費在無謂的鬥爭和爭論上，不妨想著，對方的指責中，是否真的有我們可以聽進去、學習、加以提升的地方？例如，作者在書中提到，自己因為按照長官的指示而提出漲價，結果卻被客戶罵個臭頭。實際上，當我們加以反省後，就會知道一定有更好的應對方式，例如：「雖然漲價，但是同時也增加服務。」或是讓對方接受這次不漲價，但已有預期下次會漲價的心理準備等，都是比強迫客戶接受漲價來得好的方式。

　　而「麻煩事裡，藏著升遷好差事」，我更認為絕對是職場的金科玉律。以我自己過去的經驗來看，目前我所具備值得說嘴的能力，或者能拿出來炫耀的成績，在當時沒有一個不是「麻煩事」。我們在當下之所以覺得某事很麻煩，代表它一定是超越我們能力或者困難重重的事情，但只要我們去面對它、克服它，同樣也就代表我們跳脫了舒適圈，並培養出過去所沒有的能力，進而達成目標。而在過程中培養出來的膽識與經驗，將成為我們一輩子的資產，協助我們克服許多難關，並且完成我們過去無法想像的成就。

　　這不僅僅是一本教你說話方式的書，更是一本能改變你心態，讓你在職場平步青雲、步步高升的書，我建議你立刻入手一本，成為你自己領域的職場達人！

正向心態X改變說話方式，讓你到哪都吃得開

熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師�鄭志豪

　　在我到各大企業講授「顧客服務及客訴處理」的課程時，我經常會問：「客訴案件有可能變成零嗎？」大多數人都會回答不可能，但我卻一派輕鬆的接著回答：「其實不是不可能，因為當你的顧客數量等於零的時候，就不會有客訴了。」

　　這固然是個玩笑話，但其實我想要傳達給所有在第一線從事客訴處理的朋友，以及所有客服主管的是：不要害怕面對客訴，只要你有生意上門，就一定會有客訴，但只要處理得夠好，這些一開始對你不滿意或有誤解的顧客，日後反而有機會成為最死忠的支持者。

　　雖然我從未實現過零客訴，但我之前在一家知名企業服務時，曾讓客訴案件在3個月內下降了90%，顧客非但沒有流失，業績反倒在同時間內大幅成長。

　　當然，並不是每個人都需要處理客訴，也不是每個人都會遇上消費糾紛，但只要掌握說話技巧，無論是在職場或日常生活中，你的溝通就能更加順暢無礙，你的人生也能開拓更多不同的可能性。

　　本書作者谷厚志是日本顧客管理專家，我特別喜歡他在一開始就表明的一件事──那就是，這本書雖然提到了許多實用的說話及溝通技巧，但他也認為，其實心態最重要。如果凡事都悲觀看待，那麼再多的技巧，也無法改變你處處碰壁的人生際遇。然而，只要你願意調整自己的心態，你甚至無須改變自己的個性，只要改變說話方式，你的人際關係就能有所改善，許多問題也都能迎刃而解。

　　作者還提到，他曾在異業交流會上被別人問：「每天處理客訴，一定很痛苦吧？」他的回答是：「不會啊，我的工作不是處理客訴，而是跟顧客打好關係，讓他們都成為忠實顧客！」心態不同、說法不同，給人的感受就會不同，而沒有人會不喜歡一個能夠帶來更多好感的人。

　　我自己另外有個「一談就贏」的公開班，一推出就廣受好評，與此書也有類似的理念。許多來自不同領域的菁英來上了課以後都非常驚訝，我們先談的居然是如何建立正確的思維觀念，之後才著墨更多的技巧與應用。一開始有很多人不適應，但後來他們發現，這種做法真的有效，而且人人都做得到。

　　只不過溝通方式因人而異，有人竭盡所能的去辯解事發經過，認為自己並不用負責；也有人甚至反過來指責別人的不是，好像只要抓住對方的一點小辮子，就能抵銷自己的錯誤一樣；更有人抱著「大不了去告我，反正告贏了我再道歉」的心態。這讓我不禁感嘆，這種人別說工作是否到位了，他們連說謊和推諉塞責到底應不應該的基本做人道理都不懂。

　　因此，我希望大家都能好好參考這本書。不管你從事什麼樣的工作，只要我們都能懂得更多說話技巧，不僅有助於提升社會的整體水準，你我也都能因而受益。只要掌握這些溝通訣竅，多為對方想一想，認真聽、用心說，問題就能有效解決，人生也會更加順遂！

序

改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開

　　大家好，我是谷厚志，是個能夠將怒氣轉為笑容的顧客管理專家。市面上，關於說話溝通的書籍多得不勝枚舉，我由衷感謝各位選擇了這本書。接下來，我將竭盡所能的傳授各位說話的應對技巧。希望大家都能夠愉快的讀到最後！

　　我的工作除了顧問諮詢以外，也經常受邀到各企業舉辦研習講座，分享如何應對客訴。

　　某次研習講座結束數個月後，曾有聽眾特地跑來向我表達感謝：「托老師的福，我現在工作很順利！非常感謝您。」不過，也有人是抱怨連連：「我明明都按照你說的方法去做，但還是不管用！」

　　在相同的會場，聽相同的研習講座，為什麼會有這樣的差異呢？

　　之後，我個別針對那些成功實踐的人以及失敗的人，進一步了解情況，總算得到一個結論。

　　那就是，人的本性會影響應對的結果。

　　說話跟人的本性有關？各位讀者可能會覺得莫名其妙吧！簡單來說，就是思考模式、用字遣詞不同，說話方式自然也不同，但這往往就是最大的癥結所在。

　　一個人平常講的話，與思考有關。也就是說，你心裡想什麼，就會說出什麼樣的話。無論從研習講座學到再多說話技巧，一個人的本性和生活方式終究是主因，且會大幅影響到工作表現。

　　「我還沒有收到訂購的商品！」面對這樣的客訴，有些人會誠惶誠恐的對說：「咦！怎麼會這樣？我會盡快幫您確認！」如此設身處地的為顧客著想。反之，有些人雖然嘴上不說，但是心裡卻抱怨個不停：「處理這種事情有夠麻煩！」一副心不甘情不願的樣子。而這種應對方式，便會大幅影響顧客的觀感。

　　除此之外，也有些人明明是知識分子，或是成功創業家，卻因為說話不得體而到處樹敵，最後蒙受損失。

　　在我的周遭，也有很多人因為言行失當，因此失去眾人的信賴。

　　我自己也曾因為發言過於草率、不經大腦，被別人討厭，因而深陷痛苦的人際泥沼。

　　為了受人尊敬、為了改變自己的個性，我嘗試過各種方法，可惜效果大多不顯著，即使覺得好像稍有改變，但本性難移，很快就被打回原形。不過，現在的我，跟任何人都可以輕鬆愉快的聊天。

　　至於我是怎麼做到的？具體的方法，還請大家繼續閱讀下去。其中一項要訣，就是有意識的改變說話方式。如此一來，即使不改變性格，你也不必再為人際關係傷透腦筋！

　　其實，只要改變說話方式，人的思考會從消極思考轉為正面思考。心智也會變得強大。

　　在書中，我將徹底公開我的親身經歷──欠缺自信、不擅長面對人群的人，如何透過改變說話方式，使人際關係、工作，甚至於整個人生都大幅翻轉。

　　此外，我將可以改善人際關係、工作和人生的說話方式，稱作「吃得開的說話方式」，至於不利於人際交往、超NG口頭禪，我則稱作「吃了虧的說話方式」。接著，再用對照例句的方式，讓各位讀者立刻就能掌握要點。

　　也請大家特別注意，這裡提到的吃了虧和吃得開，所帶來的影響不是短暫的，而是長遠的。

　　說話的方式改變了，心也會跟著改變。心態一改變，人際關係隨之改善，眼界也會煥然一新。

　　從現在開始，改變說話方式吧！

　　改變心境，改善人際關係，改變人生！

?